Par : Rédaction Économie & Télécoms
Lors d'une visite au centre d'appels d'Algérie Télécom, le ministre de la Poste et des Télécommunications, M. Sid Ali Zerrouki, a posé les jalons d'une transformation en profondeur de la relation client. Entre objectifs chiffrés, maillage territorial et ambitions internationales, la feuille de route est désormais claire.
Le secteur des télécommunications algérien passe à la vitesse supérieure en matière de service client. M. Sid Ali Zerrouki, ministre de la Poste et des Télécommunications, a effectué une visite d'inspection au centre d'appels d'Algérie Télécom, en présence du P-DG de l'entreprise publique. L'objectif était d'évaluer sur le terrain la qualité de l'accompagnement des abonnés, alors que le déploiement de la fibre optique s'accélère sur l'ensemble du territoire national.
Un engagement fort : attendre une minute au maximum
Le ministre a été très clair sur la nécessité d'élever le niveau de service. Il a donné des instructions strictes pour garantir une prise en charge optimale des préoccupations des citoyens, avec un indicateur clé : la réduction du temps d'attente en assistance téléphonique.
Actuellement établi à quatre (04) minutes, ce délai devra être ramené à une (01) minute maximum. « Cette mesure vise à améliorer l'expérience utilisateur et à renforcer la confiance des citoyens dans les services publics numériques », a souligné le ministre.
Cette refonte des centres d'appels s'inscrit dans une logique d'aménagement territorial. M. Zerrouki a rappelé que l'effort national s'appuie sur le plan de déploiement des centres d'appels à travers l'ensemble des wilayas. L'exemple du centre de contact mutualisé récemment inauguré à Ouargla est emblématique : cet équipement a déjà permis de créer de nouveaux emplois locaux.
Sur ce modèle, le ministère annonce le lancement de projets similaires dans plusieurs wilayas de l'intérieur du pays, avec un objectif double :
1-Désenclaver numériquement les régions profondes ; 2-Élargir les opportunités d'emploi via des postes qualifiés proches des bassins de population.
Une ambition économique : conquérir les marchés régional et international
Au-delà de l'amélioration du service public, cette stratégie répond à un objectif économique majeur. En professionnalisant ses centres d'appels aux standards internationaux, l'Algérie entend se positionner sur le marché régional et mondial des services de contact center.
« L'enjeu est de permettre à l'Algérie de s'ouvrir à ce marché, de générer des recettes en devises étrangères, tout en offrant des emplois stables à la jeunesse dans différentes régions du pays », a expliqué le ministre. Avec cette feuille de route, le centre d'appels cesse d'être un simple centre de coût pour devenir un véritable produit d'exportation de services.
Entre la réduction drastique du temps d'attente (de 4 à 1 minute), la généralisation des centres sur le modèle d'Ouargla, et l'ambition d'exporter ces services à l'international, l'Algérie se dote d'une feuille de route claire. Reste désormais à concrétiser ces engagements sur le terrain, alors que la généralisation de la fibre optique rend ce service plus stratégique que jamais pour les citoyens et les entreprises.